Comment apprécier l’efficacité du service client d’une entreprise ?

Jauger la qualité du service d’une entreprise est important pour l’entreprise. Pour l’entreprise, cette évaluation lui permettra de connaître les points forts et les points faibles de son service en vue d’une amélioration. Aussi, c’est un tremplin qui va lui permettre d’apprécier l’image perçue du client de la société. Voici des méthodes métriques qui ont fait leurs preuves dans l’univers de l’entrepreneuriat.

Les études in — App

Au cours de la navigation sur le site web de l’entreprise, le client peut être soumis à une étude. Il s’agit des enquêtes In-App. Cette méthode permet de mesurer la qualité du service client en posant une question ou plusieurs questions spécifiques au visiteur. « Comment trouvez-vous notre service ? » est un exemple de question. 

Les avantages de ce sondage résident dans sa simplicité et sa pertinence. À cet effet, Onially est le coursier par excellence dans la gestion du service client du site web de votre entreprise.

Le SERVQUAL

Parmi les techniques qui permettent de peser le rendement du service client, il y a le SERVQUAL. Très utilisée, cette méthode permet d’évaluer les éléments subjectifs du service client par le biais de sondages.

Quand on parle du SERVQUAL, on fait référence à la qualité du service et à l’accomplissement du besoin client. Pour déployer cette technique, 5 éléments sont à prendre en compte. Il s’agit :

  • De l’assurance : il s’agit de la connaissance, du langage et de l’attitude des employés à créer la confiance
  • De l’apparence : c’est l’ensemble des matériaux tangibles qui forment l’entreprise (site web, employés, immeubles, etc.)
  • De la fiabilité : c’est l’aptitude à fournir une bonne prestation
  • De l’empathie : il s’agit de jauger la bienveillance individuelle des employés
  • La réactivité : C’est l’aptitude des employés à offrir dans de bref délai le service au client.

En anglais, ces 5 questions ont pour acronyme RATER (Reability, Assurance, Tangible, Empathie, Réactivité).

Le client mystère

De nombreux centres commerciaux (hôtels, restaurants, magasins.) Se sert de la technique du client mystère pour apprécier la qualité du service client de leurs affaires.

Cette méthode consiste à engager une personne afin qu’il joue le rôle du client. Ce client infiltré viendra tester les services ou produits de votre enseigne pour mieux apprécier la qualité du service. Pour l’évaluation de l’assistance, le consommateur mystère se servira des critères du SERVQUAL. Ce qui lui permettra d’observer les employés au travail sans la présence du patron.

L’étude objective du service client

Pour analyser de façon quantitative tout en gardant une objectivité dans l’évaluation de l’assistance, voici les critères à prendre en compte :

  • La quantité par canal
  • Le temps de réponse
  • Le délai de réponse
  • Les réponses par billet
  • Le taux de réussite des consommateurs
  • Le rapport assistance
  • Le délai de résolution des difficultés

 Ces critères offrent uniquement une appréciation quantitative sur les chiffres obtenus. Ce qui permet de déceler les points à améliorer au sein du service client.

En somme, le SERVQUAL, le client mystère, l’évaluation par objectif et l’étude In-App aident dans la mesure de l’impact de l’assistance client. Avec ces quelques méthodes, vous serez à même de quantifier et de qualifier votre service client. 

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